سجّل قطاع المياه في إنجلترا وويلز ارتفاعاً قياسياً في عدد الشكاوى الموجهة إلى هيئة الرقابة على المياه (CCW) خلال العام الماضي، حيث ارتفع العدد بنسبة 84% لتصل إلى 15,115 شكوى في الفترة من 2025 إلى 2026.
وقالت الهيئة إن هذا الارتفاع يمثل الأعلى منذ 20 عاماً، ويعكس "مدى استياء" العملاء الذين يواجهون زيادات حادة في فواتير المياه. وفي المقابل، ارتفع عدد الشكاوى المباشرة التي قدمها الأسر إلى شركات المياه نفسها بنسبة 56% لتصل إلى 321,347 شكوى.
وأشارت البيانات إلى أن أبرز أسباب هذه الشكاوى ترتكز على ثلاثة محاور رئيسية: قياس الفواتير، وتكلفة الخدمات (القدرة على تحمل التكاليف)، وإدارة الحسابات. وقد عانى العملاء من زيادات كبيرة في الأسعار خلال السنوات الأخيرة، حيث سمحت هيئة الرقابة (Ofwat) للشركات بزيادة الفواتير بنسبة 36% بين عامي 2025 و2030.
وقال مايك كويل، الرئيس التنفيذي لهيئة الرقابة على المياه: "تُظهر الأرقام مدى استياء الكثير من الناس لا يزالون يعانون من حالة قطاع المياه". وأضاف أن العملاء "متسرعون لرؤية الفوائد" الناتجة عن هذه الزيادات في الأسعار.
في تقييم أداء الشركات، صنفت هيئة الرقابة شركة Thames Water وشركة South West Water بـ "سيئة" في مقياسي الأداء وحل الشكاوى. وعزا ديفيد بيرد، مدير التجزئة في Thames Water، هذا الوضع إلى عدم وصول العملاء للخدمة المتوقعة، مؤكداً إطلاق برنامج لإعادة تصميم الفواتير لجعلها أسهل في الفهم.
من ناحية أخرى، حققت شركتا Portsmouth Water و Bristol Water أعلى تقييم بـ "جيد" في كلا المقياسين، حافظت عليهما على مكانتهما كأفضل أداء في القطاع. وفيما يتعلق بالأسباب، قال ممثل عن هيئة Water UK إن الأموال الإضافية مطلوبة لتمويل "تحديثات حيوية" لضمان إمدادات المياه ودعم النمو الاقتصادي ومنع مياه الصرف الصحي من دخول الأنهار والبحار.
كما أوضحت الهيئة أن 94% من الشكاوى يتم التعامل معها في أسرع وقت ممكن دون الحاجة لتدخل إضافي من هيئة المستهلكين، مع التزام القطاع بتحسين التواصل مع العملاء وإظهار كيفية استخدام أموالهم لتحقيق التحسينات المتوقعة.